Vader en zoon Talsma bezochten recent in Leeuwarden een niet nader te noemen bouwmarkt. Terwijl we staan te wachten voor de kassa komt er een mevrouw die zojuist door de schuifdeuren naar buiten was gegaan door diezelfde uitgang weer naar binnen. Met een rood hoofd bekent ze dat ze de pas gekochte spiegel buiten heeft gestoten tegen een betonnen paaltje. Beschroomd vraagt ze of zij de kapotte spiegel misschien mag omruilen. Maar aan haar stem was al te horen dat dit waarschijnlijk niet mocht. En inderdaad de kassajuffvrouw was resoluut. U heeft het zelf gedaan, buiten onze winkel, eigen schuld dikke….. Met stijgende verbazing kwam ik tussenbeide: “u kunt deze mevrouw als ambassadeur voor u winnen als u de spiegel even omruilt. U krijgt waarschijnlijk zonder problemen een nieuwe spiegel van uw leverancier en de klant zal in haar omgeving over uw service en klantvriendelijkheid vertellen. U krijgt een gratis ambassadeur in dienst betoogde ik”.

Het mocht niet baten en de klant droop zonder nieuwe spiegel af. De omzet voor de nieuwe spiegel ging dus naar een andere winkelier. Op de toonbank lagen loten: “Vul uw naam in en maak kans op het bezoeken van een wedstrijd bij Cambuur of sc Heerenveen. Want wij doen graag wat extra’s voor onze klanten”.

Klantvriendelijkheid is niet een trucje, maar ook voor medewerkers een grondhouding.